Een kijkje bij de Friesland Bank migratie op het DEC

Als gedetacheerde ‘insider’ geeft Tessa de Vlught een kijkje in de migratiefabriek die het DEC heet.

Op elke werkdag tussen 8.00 en 8.30 uur druppelen de medewerkers van het DEC (Data Entry Center) binnen in het grote, statige pand van de voormalige Friesland Bank in Leeuwarden. Op een georganiseerde manier verdelen ze zich over verschillende teams. Zij realiseren de migratie van Friesland Bank klanten naar Rabobank: het – voor zover mogelijk – één-op-één overzetten van alle producten en diensten. Hoe dit in zijn werk gaat? Als gedetacheerde ‘insider’ geef ik jullie een kijkje in de migratiefabriek die het DEC heet.

Een geoliede machine

De dag begint voor ieder team met een ‘dagstart’ waarin de teamleider en -captain de werkverdeling en bijzonderheden bespreken. De teams zijn opgedeeld in ‘straten’. B&S (Betalen en Sparen) bijvoorbeeld, waar de rekeningen worden geopend en de overstap wordt geregeld. Andere straten zijn IB (Informatiebladen) waar de aktes worden opgesteld en Financieren waar financieringsaanvragen worden gedraaid. Dagelijks krijgen de teams lijsten met te behandelen klantcomplexen (KC’s). Dit zijn groepen met elkaar verbonden particuliere en zakelijke klanten. De KC’s volgen een vaste route langs de verschillende straten, aangestuurd door de afdeling ‘Traffic’. Na de dagstart halen we bij de ‘pasjesbalie’ smartcards van de aangesloten Rabobanken. Hiermee kun je inloggen in de Rabobank waar de Friesland Bank-klant naartoe gemigreerd wordt.

EKG-percentage: 99%

Het kan gebeuren dat je op één dag via Vallei en Rijn en Noordenveld West-Groningen naar Hoeksche Waard en uiteindelijk Utrecht en omstreken gaat. Leidraad zijn de ‘Q&A’- ofwel Questions and Answers-bestanden: er is er één voor elk proces. Dit zorgt voor heldere richtlijnen voor het opvoeren van nieuwe klanten en voor de verschillende controlefases. Vaak is een medewerker ’s morgens bezig met het opvoeren van producten en is hij of zij na de middagpauze ‘vier ogen controleur’ van een andere medewerker. Alle werkzaamheden en constateringen worden vastgelegd in werkbestanden en ‘query’s’. De eerstelijnscontrole geschiedt door de teamleider en een kwaliteitsmedewerker op basis van alle vastgelegde informatie. Steekproefsgewijs vindt tweedelijns, proces- en business-controle plaats om de laatste foutjes eruit te halen.

Per team en medewerker gelden productiedoelen. Met de lokale banken is een EKG (in één keer goed)-percentage van 99% afgesproken. De parameters efficiëntie en kwaliteit worden constant gemonitord. Als de prestaties achterblijven, wordt direct bijgestuurd met een ‘hartslag’. Hierin worden opvallende zaken met het team of in een een-op-een hoor en wederhoor besproken. Ook is er een ‘Keek op de week’ waarin de voortgang wordt besproken en medewerkers andere zaken kunnen aandragen.

Tradities

We gebruiken de pauzes om met collega’s een rondje door de binnenstad van Leeuwarden te lopen. In de loop der maanden zijn tradities ontstaan zoals marktbezoek in de lunchpauze op vrijdagmiddag en kibbeling of een broodje eten in de Doelenstraat. Aan het eind van de dynamische werkdagen op het DEC is er een dagafsluiting om te bespreken of de targets gehaald zijn en wat de kwaliteit van de productie is. Na het inleveren van de pasjes bij de balie loopt iedereen het pand uit richting hotel of parkeergarage ‘De Klanderij’. Wat de volgende dag op het programma staat weet je nog niet, maar dat hoort bij werken op het DEC!

Aan dit complexe migratieproces wordt al ongeveer anderhalf jaar gewerkt. Met de migratie van klanten en producten komt een eind aan een tijdperk voor de werknemers van de overgenomen bank en de andere Friezen die zich nauw met de Friesland Bank verbonden voelden. Dit was goed zichtbaar toen onlangs een grote groep oud Friesland Bank medewerkers met een bloemetje werd bedankt voor hun jarenlange inzet waarna zij met een doos onder de arm het pand verlieten, soms zichtbaar geëmotioneerd.

Netwerken en kansen

Er zijn veel Benkis-collega’s op de werkvloer in Leeuwarden te vinden. Erg bijzonder om dit proces van zo dichtbij mee te maken en onderdeel te zijn van deze grote geoliede migratiemachine. Tijdens de hoogtijdagen van het DEC werkten er een paar honderd interim professionals en uitzendkrachten samen met Friesland Bank-medewerkers in één gebouw. Dit biedt veel kansen voor het uitbreiden van je zakelijke netwerk. Er komen dan ook wekelijks LinkedIn-uitnodigingen binnen. Wie weet, is je huidige teamleider op het DEC wel je volgende opdrachtgever… Inmiddels wordt flink afgeschaald en zijn nog ongeveer 60 werknemers actief op de zakelijke vloer. Onze contracten zijn onlangs verlengd tot eind juni. Het eind van het DEC komt in zicht, maar dat van de migratie nog niet. Op de lokale banken zal voorzien worden in gedegen nazorg aan de duizenden overgekomen klanten, wat ook voor ons weer veel nieuwe kansen betekent!