Preventief beheer bij hypotheken: de winst zit ‘m in mensenwerk

Jolanda van den Berg-Heij is medewerker preventief beheer bij banking & insurance. Ze begon in maart 2008 bij NIG, de voorloper van het huidige DPA en werkte veel bij de Rabobank. In april 2010 kwam ze bij de AAHG terecht, bij het Hypotheek Care Team (HCT). Wat maakt het werk van een medewerker preventief beheer zo bijzonder?

Out-of-the box denken

Bij AAHG kwam ik in contact met preventief beheer. Klanten die door de economische crisis in de problemen waren gekomen, werden bij HCT aangemeld. Het ging om mensen met dubbele woonlasten bijvoorbeeld. Of die hun baan waren verloren, arbeidsongeschikt waren geraakt of gescheiden waren. Mijn taak als casemanager was een totaalbeeld van de klant te krijgen. Vanuit dit uitgangspunt gingen we kijken wat er mogelijk was. Vooral out-of-the-box denken en kijken naar klantbelang was belangrijk. Want het belang van de klant is niet altijd in het klantbelang. Dit was mijn eerste kennismaking met het Preventieve/Bijzonder beheer van hypotheken.

Klanten met problemen

Ik heb vier jaar bij HCT gewerkt. In maart 2014 stopte het. In de week dat ik op de bank kwam, had ik contact met de oud interim leidinggevende van HCT. Hij werkte op dat moment bij Argenta Spaarbank in Breda en zocht iemand die een project kon draaien waarbij out-of-the-box denken nodig was. Overbruggingsleningen die langer dan 24 maanden lopen, premie-achterstanden van verpande levensverzekeringen en restschulden. In veel gevallen was er nog geen contact geweest met de klant die in de problemen zat. Ook is het belangrijk om de zogenoemde early-warning indicators te signaleren en daar proactief wat mee te doen. Woensdagmiddag had ik contact met mijn oud-leidinggevende en vrijdagochtend stond ik al in Breda. Het kan snel geregeld zijn.

Problemen bespreekbaar maken

Iemand die een achterstand heeft op een ORV die verpand is aan de hypotheek, kan moeite hebben met betalen. Ook al is er geen achterstand op de hypotheek. Door contact te zoeken met de klant en het bespreekbaar te maken, kun je in een vroeg stadium de probleemgebieden benoemen en er wat aan doen. Hierdoor voorkom je dat een groot deel van je klanten verder in de problemen raakt. Het actief aanbieden van budgetcoaches en jobcoaches is ook een effectief middel. Aan het einde van mijn opdracht heb ik alle klanten die een overbruggingslening hebben benaderd, gesproken, geholpen en geïnformeerd. Ook heb ik alle overbruggingsleningen omgezet naar een annuïteit, waardoor er afgelost wordt op de lening en de klant dus minder kans heeft op een restschuld. Verder heb ik het proces premie-achterstanden (vanuit de preventie-gedachte) opgezet en begeleid.

Betalingsachterstanden op leningen stabiel

Op dit moment is er veel te doen over de betalingsachterstanden op leningen. De BKR Kredietbarometer die elk halfjaar verschijnt, gaf in juli 2015 aan dat 777.767 mensen kampten met een betalingsachterstand op een lening. Dat zijn er nu nagenoeg evenveel. Peter van den Bosch, algemeen directeur BKR: “De afgelopen jaren stegen de betalingsachterstanden op leningen alleen maar. Deze stabilisatie is dus relatief goed nieuws. Uiteraard vooral voor de consument, maar ook voor kredietverstrekkers en de maatschappij als geheel.”

Consumenten voorzichtiger met leningen

De stabiliserende betalingsachterstanden bij BKR zijn redelijk uniek. Bij andere betalingsverplichtingen stijgen de achterstanden wel. Er zijn meerdere oorzaken die de ontwikkeling kunnen verklaren. Consumenten zijn door de economische crisis terughoudender geworden om nieuwe leningen aan te gaan, de zorgplicht vanuit kredietverstrekkers zorgt ervoor dat leningen minder makkelijk worden verstrekt en kredietverstrekkers reiken consumenten in de problemen eerder de helpende hand.

Samen met klant probleem oplossen

Maar wordt die helpende hand wel zo gewaardeerd door de consumenten? Het doel moet zijn: klantbehoud met maximale verliesbeperking voor klant en geldgever. Er moet zicht zijn op herstel vanuit de bestaande situatie. Eventueel met een herstructurering van het advies. De klant moet zich op termijn weer zelf kunnen redden (zelfredzaamheid). Er wordt samen met de klant gezocht naar een oplossing. We lossen het probleem met en niet voor de klant op.

Denken in oplossingen, niet in producten

Je hebt verschillende typen klanten. Je hebt 'niet willen maar wel kunnen veranderen'-klanten. Maar je hebt ook klanten die wel willen maar gewoonweg niet kunnen. En daar ligt volgens mij een groot pijnpunt. Er moet gedacht worden in oplossingen en niet aan het inzetten van producten.

Gewend aan leefstijl

Tijdens mijn werk als medewerker preventief beheer kom ik veel klanten tegen die wel kunnen veranderen (gedrag, waardoor de situatie waar ze in zitten kan veranderen in positieve zin) maar dit gewoonweg niet willen. Ze willen hun gedrag niet aanpassen. Ze zijn te gewend geraakt aan hun leefwijze. Ook al betekent dit, dat ze achterstanden hebben op hun leningen. De vakantie is belangrijker dan het betalen van je hypotheek. Het meest gehoorde argument is: “Maar ik heb toch ook recht op vakantie. Het is zo zwaar geweest de afgelopen tijd”.

Klanten hebben altijd een keuze

Ik zeg altijd: Je hebt altijd een keuze. Of die keuze goed of fout is, blijft altijd een punt van discussie. In de ogen van persoon A kan een vakantie verkiezen boven het betalen van je rekeningen heel logisch zijn (en dus prioriteiten stellen die bij persoon A passen), maar in de in de ogen van persoon B is dit juist niet logisch. Die verkiest het betalen van zijn rekeningen boven het op vakantie gaan. Persoon B redeneert namelijk dat zijn tijd nog wel komt. Op vakantie gaan terwijl je geldproblemen hebt is in zijn ogen niet juist en voelt niet goed.

Bewustwording door juiste aandacht

Door het zogenoemde spiegelgesprek aan te gaan, kom je er al snel achter hoe de klant erin zit. Wil hij veranderen, maar weet hij even niet hoe omdat hij het overzicht kwijt is of legt hij het probleem bij iemand anders neer dan zichzelf en wil hij niet veranderen. Of heeft de klant genoeg aan een gesprek met een medewerker van de bank. Met andere woorden: aandacht. Het gaat ook om bewustwording van de klant. Wat heeft hij nu al gedaan aan het naderende probleem. Heeft hij voldoende inzicht in zijn financiële situatie, weet hij waar zijn salaris aan op gaat?

Elke klant heeft unieke problemen

Het gaat hier om maatwerk. Elke klantsituatie is uniek. Dit betekent niet dat je het niet op een bepaalde manier aan zou kunnen vliegen. In tegendeel. Er mag geen verschil zijn in benadering en behandeling van de klant. De klant heeft een dreigend probleem op de loer liggen. Gedragsverandering is hierbij van groot belang. En dan is het belangrijk dat de klant zichzelf kent. De klant moet zijn verantwoordelijkheid nemen. Door de klant te monitoren en regelmatig te contacten, kun je dit volgens mij bereiken. Het is en blijft het probleem van de klant, waarbij de geldgever kan helpen.

Samenwerken met andere partijen

De geldgever kan ook weer lokale partijen inschakelen die hulp kunnen bieden. Denk hierbij aan de gemeente, ziektekostenverzekeraars, nutsbedrijven. Een samenwerking met de partijen kan ervoor zorgen dat een probleem breed wordt aangepakt. Door de samenwerking op te zoeken, bereik je meer dan dat je in je eentje aan het werk moet.